甘肃省人大常委会


甘肃省保护消费者合法权益条例
甘肃省人大常委会



（1989年5月4日甘肃省第七届人民代表大会常务委员会第八次会议通过）

目 录

第一章 总 则
第二章 消费者的权利和义务
第三章 经营者的责任
第四章 社会监督
第五章 对损害消费者合法权益的处罚
第六章 投诉时效和处理程序
第七章 附 则

第一章 总 则
第一条 为了保护消费者的合法权益，加强对商品生产、销售和经营性服务（以下简称服务）的社会监督，根据国家有关法律、法规，结合本省情况，制定本条例。
第二条 本条例所称的消费者，是指有偿获得商品和接受服务，用于物质和文化生活需要的单位和个人。
本条例所称的经营者，是指在本省境内从事商品生产、销售和有偿服务等经营活动的单位和个人。
第三条 经营者和消费者应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则，遵守有关法律、法规的规定，尊重社会公德，不得损害公共利益和对方的合法权益。
第四条 本条例由各级人民政府的有关主管部门负责组织实施。

第二章 消费者的权利和义务
第五条 消费者享有下列权利：
（一）了解所购商品和接受服务的质量、价格、计量、性能等情况；
（二）自由选择商品和服务；
（三）获得符合国家和地方标准及规定的质量、价格、计量、安全、卫生等保障；
（四）得不到前项保障而受到损害时，有权要求修理、更换、退货或者重作、改进；人身、财产受到损害，有权要求赔偿损失；
（五）合法权益受到损害，责任方拒绝承担责任时，有权向有关部门投诉，请求调解，或者申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。
第六条 消费者有下列义务：
（一）尊重经营者的劳动；选购商品时爱护商品；
（二）按商品使用说明安装、使用和维护保养商品，遵守规定或约定的服务制度；
（三）承担由于自身的责任而造成的损失；
（四）投诉商品和服务的质量、价格等问题时必须符合事实，并提供有关证据。

第三章 经营者的责任
第七条 经营者应当依法经营，生产、销售的商品，必须符合国家和地方规定的质量、安全、卫生、计量标准，严格执行国家的价格政策和商品检验制度，认真履行国家规定或双方约定的责任，如实宣传商品，不得弄虚作假或者以其他手段欺骗消费者，损害其合法权益。
第八条 经营者必须接受有关行政管理部门、消费者协会和其他群众监督组织及消费者的监督。

第四章 社会监督
第九条 各级工商行政和物价、卫生、技术监督、商品检验等行政管理部门以及行业主管部门和企业主管部门，应按照各自的职责，依法加强对经营者的管理和监督，严肃查处损害消费者权益的行为。
第十条 各新闻单位应发挥舆论监督作用，维护消费者利益。任何单位和个人不得干涉、压制新闻单位关于维护消费者合法权益的真实报道。
第十一条 县级以上行政区域，经本级人民政府批准，可以成立消费者协会。
消费者协会是在各级人民政府指导下，协助行政管理部门对经营者提供的商品和服务进行社会监督，调查了解市场情况，提供信息，指导消费，维护消费者合法权益的社会团体。
第十二条 消费者协会在履行维护消费者合法权益的职责中可以行使以下职权：
（一）接受消费者的投诉，对投诉事件进行调查、调解，或转有关部门和单位处理；
（二）配合有关部门，对商品和服务的质量、价格、计量、安全、卫生等进行检查和监督；
（三）配合有关部门进行对市场的检查监督和评定优质名牌产品、商品质量跟踪活动；
（四）对涉及维护消费者合法权益的问题，可以向有关行政管理机关和业务主管部门提出查询，并督促有关行政管理机关和业务主管部门，对损害消费者合法权益的行为进行查处，有关行政管理部门应当答复和处理；
（五）对损害消费者合法权益的行为，进行批评和揭露，必要时可公布经营者字号及损害事实；
（六）向消费者提供咨询服务，引导消费者合理消费；
（七）向经营者反映消费者的意见和要求，提出建议；
（八）支持消费者对严重损害消费者合法权益的行为向人民法院提起诉讼。
第十三条 各级人民政府有关部门要支持工会和街道办事处组织的职工和群众物价监督组织，对商品价格和服务收费标准进行监督。对损害消费者合法权益的行为，广大群众均可以向有关部门举报。

第五章 对损害消费者合法权益的处罚
第十四条 下列各项为损害消费者合法权益的行为：
（一）生产、销售的商品不符合国家、地方正式颁布的标准；
（二）销售已过期失效、霉烂、变质的商品和生产、销售国家明令淘汰的商品；
（三）生产、销售的商品按国家规定应该标明而未标明出厂期、有效期、保存期的；
（四）生产、销售的商品按规定应附文字说明（使用说明书、标签、线路图、成分、重量等）而不附文字说明或者文字说明内容与商品实际状况不符的；
（五）销售的商品按国家规定应当持有检验合格证而未取得检验合格证；进口商品未经进出口商品检验部门检验的；
（六）销售的商品在包装和使用说明书上隐匿厂名、厂址的；
（七）销售的商品应该当场测试而不当场测试的；
（八）销售的商品未按国家规定进行检验、检疫的；
（九）销售残次、处理商品而未声明的；
（十）按照国家规定或者买卖双方约定对商品实行“三包”而不履行的；
（十一）违反国家和地方物价政策、强行销售、硬性搭配商品，或者假借增加服务项目敲诈勒索的；
（十二）销售者因自身责任造成损失而转嫁给消费者的；
（十三）假冒商标、以次充好、以假冒真、掺杂使假、短尺少秤的；
（十四）违反国家和地方物价政策、规定，乱涨价、乱收费的；
（十五）提供的服务项目与收费标准不符的；
（十六）作虚假广告，蒙蔽、欺骗消费者的；
（十七）因其他原因使消费者受到损害的。
第十五条 对损害消费者合法权益的单位或者个人，由有关经济行政监督管理机关，按职责视情节给予下列单独或者并列处罚：
（一）责令向受害人赔礼道歉；
（二）责令对商品进行修理、更换或者退货；
（三）赔偿受害人的实际经济损失，并承担全部办案费用；
（四）罚款；
（五）没收非法收入（对多收价款，应退还消费者）；
（六）挂牌警告；
（七）暂停生产、营业，限期整顿；
（八）吊销营业执照。
第十六条 出租柜台、场地和举办展销会销售商品或提供服务，给消费者造成损失的，因经营者转移，消费者无法向参加展销的单位和承租者索赔时，主办展销会和出租柜台（场地）的单位应当承担连带责任。
第十七条 由于经营者所提供的商品或服务的质量不符合国家规定或标准，造成消费者人身伤害或财产损失，情节严重，构成犯罪的，由公安、司法机关依法处理。
第十八条 各级工商行政、物价、卫生、技术监督、商品检验等有关行政管理部门的工作人员，应依法保护消费者的合法权益，不得玩忽职守，徇私舞弊。违者，由其主管部门或单位视情节轻重，给予批评教育或者行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法处理。
第十九条 广告经营单位违反有关广告管理规定，作虚假广告，使消费者受到损害的，应依法追究责任。

第六章 投诉时效和处理程序
第二十条 消费者的合法权益受到损害，有约定履行期限的，消费者可以在约定期限以内请求保护。
第二十一条 出售质量不合格的商品未声明的，因商品和服务的质量不合格造成消费者身体伤害、财产损失的，消费者请求保护的时效期限为一年。
法律对时效另有规定的按规定执行。
第二十二条 消费者的合法权益受到损害时，按以下程序处理：
（一）消费者按规定或约定直接向经营者交涉，交涉无效的，可以向经营者的上级主管部门或有关行政管理部门或消费者协会投诉，对有关部门的调解处理不服的，可依法向人民法院起诉，也可以直接向人民法院起诉；
（二）对消费者合法权益受到的损害，应当先由销售者或者服务者赔偿。属于生产、仓储、运输责任的，由销售者或服务者向责任方索赔。
第二十三条 有关行政管理部门或消费者协会接到消费者投诉后，应在十日内作出是否受理的决定并答复投诉者；决定受理的，应立即将投诉的内容通知有关的经营者。
经营者接到通知后应在三十日内做出答复；逾期不答复或答复时无理拒绝承担或者推诿应负责任的，有关行政管理部门应依法查处。
第二十四条 经营者对处理不服的，可依照有关法律、法规的规定申请复议；对复议仍不服的可依法向人民法院起诉。


第七章 附 则
第二十五条 农民购买种子、化肥、农药、地膜直接用于农业生产的，适用本条例。
第二十六条 本条例的原则也适用于因产品质量不合格受到财产、人身损害的使用者和第三者。
第二十七条 本条例执行中的问题由甘肃省工商行政管理局负责解释。
第二十八条 本条例自公布之日起施行。



1989年5月4日
信息产业部


关于印发《信息产业部全面推进依法行政的实施意见》的通知

信部政[2005]334号
2005年7月8日




各省、自治区、直辖市信息产业主管部门，各省、自治区、直辖市通信管理局，各省、自治区、直辖市无线电管理机构：


为贯彻落实国务院《全面推进依法行政实施纲要》，我部研究制定了《信息产业部全面推进依法行政的实施意见》，已经2005年6月24日第十三次部长办公会议审议通过，现印发给你们，请结合本单位的实际情况贯彻执行。




信息产业部全面推进依法行政的实施意见



为适应全面建设小康社会的新形势，贯彻落实依法治国基本方略，国务院发布了《全面推进依法行政实施纲要》（以下简称《纲要》），明确规定了我国今后十年全面推进依法行政的指导思想和目标、基本原则和要求、主要任务和保障措施，是我国建设法治政府的纲领性文件。为在信息产业管理工作中全面、正确地贯彻执行《纲要》，有计划、分步骤地推行依法行政，结合我国信息产业改革和发展的需要，提出以下实施意见：

一、全面推进信息产业依法行政的重要性和紧迫性

近年来，信息产业管理工作沿着法制化轨道，在加强制度建设、规范行政执法、完善监督机制、提高工作人员的法律素质等方面开展了大量的工作，取得了比较明显的成效。但是，与全面推进依法行政的要求相比，还存在较大差距，主要体现在：制度建设缺乏系统性和规范化，一些制度本身存在质量不高、有效性差等问题；电子信息产业领域的法制建设相对滞后，与产业发展的要求不相适应；行政执法手段单一，执法过程中存在不重视程序或者执法程序不规范等问题；对行政行为的内部监督机制不健全，许多规范性文件缺乏合法性审查；在一些管理事项上，权责不统一的现象仍比较突出；部分工作人员依法行政的观念还比较淡薄，有法不依、执法不严、违法不究的现象仍不同程度地存在等等。解决这些问题，不断提高信息产业领域依法行政的水平，就要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持执政为民，把加强法制建设、全面推进依法行政工作摆到重要位置,列入重要议程。为此，必须深入学习贯彻《纲要》，按照“合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、诚实守信、权责统一”的要求，切实把依法行政贯穿于信息产业管理工作的各个环节。

二、全面推进信息产业依法行政的总体目标

全面推进依法行政，是一项涉及信息产业管理方方面面、具有全局性和长期性的工作，需要常抓不懈。经过十年左右的努力，力求在信息产业管理工作中基本实现依法行政的目标：

——信息产业管理职能转变得到务实推动，能够针对信息产业的不同管理领域，准确定位引导、规范、监管、服务等管理职能，行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制基本形成。

——在推行科学决策、民主决策的基础上，以依法决策为重点的行政决策机制得以完善。相关各方参与信息产业管理决策的程度不断提高，信息产业重大决策信息能够全面、准确地向社会公开，与之相关的政策、决定或管理措施保持相对稳定。

——促进以法律为基础框架的信息产业法制体系的建立，努力促成电信法、邮政法、无线电管理条例等法律法规的颁布或者修订；积极争取将无线电法、软件与集成电路等领域的产业促进法规纳入国家立法计划并务实推进。在此基础上，逐步完善以部规章为重点的配套制度建设，制度建设质量不断提高，为我国信息产业的持续健康发展提供法律保障。

——法律、法规、规章得到全面、正确实施，行政执法行为规范，权责明确，保障有力，能够及时纠正、处罚违法行为，做到执法必严、违法必纠。

——内部监督机制得以完善，对外部监督的信息反馈及时、准确，违法或者明显不当的行政行为得到及时有效地制止、纠正和处理。

——全体工作人员特别是各级领导干部依法行政的观念明显提高，依法行政的能力明显增强，能够运用法律手段管理经济和社会事务，依法妥善处理相关矛盾和问题。

三、全面推进信息产业依法行政的具体措施

（一）务实推动管理职能转变

要按照国家有关深化行政管理体制改革的总体部署，通过职能转变，更好地适应和实现依法行政的要求。要按照政企分开、政事分开，政府与市场、政府与社会的关系基本理顺的要求，正确定位信息产业管理职能，细化不同管理领域的职能重点。对通信业的管理应当以市场监管为核心，主要运用法律手段、经济手段和技术手段，辅以必要的行政手段，推动建立公平、公正、有效、有序的市场竞争秩序，切实把职能转到为市场主体服务和创造良好发展环境上来。对电子信息产品制造业、软件业的管理以及推进国民经济与社会信息化工作，要充分发挥经济调节和公共服务职能，加强宏观政策指导，推动电子信息技术的创新和应用，促进科研成果的产业化，形成信息产业和信息化相互支撑、互动发展的良好局面。要加强对行业组织和中介机构的引导和规范，加快推动其市场化进程，充分发挥其研究、咨询、监督等社会化服务功能。

继续深化行政审批制度改革，进一步清理涉及信息产业管理的行政审批项目。严格执行行政许可法，逐步完善行政许可的配套制度。不断创新行政管理方式，在依法开展事前审批工作的基础上，积极主动地运用事中跟踪检查和事后监督管理手段，变静态管理为动态管理，探索使用行政指导等间接管理手段。同时，加快部、省管理机构的电子政务建设，加大政务公开力度，除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私等事项外，应当公开有关工作信息，公开的信息应当全面、准确、及时，方便人民群众查阅。

（二）不断健全科学民主决策机制

把坚持科学决策、民主决策与推行依法决策有机结合起来。对涉及信息产业发展规划、宏观调控和对外开放的政策措施等重大决策，除实行集体讨论和决定外，还应当对决策的主体、内容和程序等进行合法性论证，确保行政决策符合法律规定。要不断完善行政决策程序，建立健全公众参与、专家论证和政府决定相结合的行政决策机制。特别是对社会涉及面广、与人民群众利益密切相关的决策事项，要通过举行座谈会、听证会、论证会、上网公布等多种形式，广泛征求省级管理机构和相关各方的意见，充分协调各种关系，切实维护广大人民群众的合法权益。

探索建立信息产业管理行政决策的跟踪反馈制度。办公厅（室）要跟踪、了解决策的执行情况，各业务司局（处室）要适时总结决策执行过程中出现的问题，提出调整、完善建议并反馈给办公厅（室），在制定决策和执行决策之间建立起信息沟通机制。按照“谁决策、谁负责”的原则，实行决策权和决策责任相统一，促进决策机构和决策人员审慎决策，防止决策的随意性，减少决策失误。

（三）加强信息产业法律制度建设

全面推行依法行政，法律制度建设是基础。为此，我们要以国家宏观立法规划为指导，提出科学合理的立法项目建议，并努力推动相关立法进程，提高制度建设质量。

一是提出法律、行政法规立法项目建议和制定规章，应当遵循并反映信息产业发展规律，紧紧围绕建设电信强国、电子强国的奋斗目标，以促进信息产业持续快速协调发展、维护最广大人民群众的根本利益为出发点和落脚点，正确处理全局利益与局部利益、长远利益与眼前利益的关系，既要坚持改革方向，又要符合当前实际情况。

二是加强信息产业立法规划与计划，统筹考虑信息产业发展改革、对外开放以及社会信息化建设等各方面因素，在继续强化市场监管方面立法的同时，加大有关产业促进、公共服务方面的立法。要准确把握立法时机，正确处理好立法与改革、立法与制定政策的关系。所提出的法律、行政法规、规章草案的内容要具体、明确，具有可操作性，内在逻辑要严谨，语言要规范、简洁、准确。

三是修改完善部规章制定程序办法，围绕以部重点工作为核心的立法需求，区分轻重缓急，科学确定立法项目，有计划、按程序地做好部规章的制定和审查工作。制定部规章应当加强前期调查和可行性研究，制定过程中要采取座谈会、论证会、向社会公布规章草案等多种形式，广泛听取包括省级管理机构在内的相关各方的意见，并逐步实行立法工作者、实际工作者和专家学者三结合的立法模式，努力提高制度建设质量，确保能够切实解决问题。

四是要逐步建立部规章定期评估制度。部规章颁布实施后，应当根据完善社会主义市场经济体制、扩大对外开放和发展信息产业的需要，定期对规章的实施情况进行评估。根据评估的结果，适时修改或者废止不适应发展要求的规章，或者提请制定更高层级的法律规范，从而形成动态的制度建设体系，确保既严格依法办事，又积极履行各项管理职责。

（四）进一步规范行政执法行为

行政执法是依法行政的关键环节。要按照权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的要求，不断完善信息产业行政执法体制，着重做好以下工作：

一是进一步规范行政执法主体资格制度。包括：

——在明确部、省两级管理职责的基础上，针对不同行政执法行为准确界定行政执法主体。尤其是作出行政许可、行政处罚、行政裁决等关系公民、法人或者其他组织切身利益的行政行为，必须依照法定职权、法律法规的授权或者其他行政机关的合法委托进行，内设司局或者处室不得以自己的名义对外执法。要通过定期清理和检查，预防和纠正相关违法行为。

——继续完善行政执法人员资格制度。部和各省、自治区、直辖市通信管理局的行政执法人员，必须经过培训考核，取得部或者省、自治区、直辖市人民政府颁发的行政执法证，才能执证上岗，实施行政执法行为。未取得行政执法证的人员，不得从事行政执法工作。为此，应当适时举办行政执法培训，定期对持有行政执法证的人员进行审核与再培训，不断提高其依法行政的能力。

二是不断完善行政执法程序。要以完善行政许可程序和行政处罚程序为重点，做到执法程序公正，并有利于提高行政效率。在行政许可工作中，要严格执行法律规定的公开程序、告知程序、听证程序、听取申请人、利害关系人意见的程序以及说明理由等程序；在行政处罚过程中，要严格遵守法律规定的表明身份程序、调查程序、听取申辩或听证程序、说明处罚理由程序以及重大案件的合议集体讨论决定等程序。

三是建立健全行政执法案卷制度。对于直接影响公民、法人或其他组织切身利益的行政许可、行政处罚、行政监督检查等执法行为，应当建立统一规范的行政执法案卷，明确规定案卷中必须记录的事项及内容要求，并定期对案卷质量进行检查和评估。对于行政监督检查的记录，除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，还应当按照行政许可法等法律规定允许当事人或者公众查阅，提高行政执法行为的透明度。

四是逐步建立行政执法责任制。要科学、明确地设定各级行政执法岗位，把责任落实到人。对涉及多个司局或者处室的行政执法事项，应当明确牵头司局或者处室，建立流程清晰、衔接紧密的工作制度，必要时应建立统一的对外服务窗口。要探索建立行政执法年度评议制度，以行政执法案件为单位开展量化评议。要将执法评议的结果与年度绩效考核与奖惩相挂钩，并实行执法过错或者错案责任追究制度，不断提高行政执法质量。

（五）继续强化对行政行为的监督

要按照有权必有责、用权受监督、违法受追究、侵权要赔偿的原则，围绕自觉接受外部监督和努力完善内部监督机制两方面开展工作：

一是大力推行政务公开，不断增强行政行为的透明度，自觉接受人民代表大会及其常务委员会的监督；自觉接受政协的民主监督；接受人民法院依照行政诉讼法的规定实施的监督，自觉履行人民法院依法作出的生效判决和裁定；积极配合监察、审计等专门监督机关的工作，自觉接受监察、审计等监督决定；不断完善群众举报违法行为的制度，重视新闻舆论监督，对群众和新闻媒体反映的问题，要认真调查核实，依法及时做出处理，并采取适当的方式向举报人、新闻媒体反馈处理情况。

二是完善内部监督制度和机制，及时发现并纠正违法或者不当的行政行为，不断提高依法行政的自觉性：

——加强对抽象行政行为的监督制约。对我部制定的规章及由我部主办、与其他部门联合制定的规章，要严格按照《法规规章备案条例》的规定报国务院备案。建立健全规范性文件的起草、审查、公布、备案、清理等制度，起草规范性文件应当经过调查研究，征求相关各方的意见；对直接关系公民、法人或者其他组织切身利益的、具有普遍约束力的规范性文件，在发布实施前应当经政策法规机构会签或者审核；建立定期清理制度，及时修改或者废止不适应信息产业发展、改革与开放要求的规范性文件。

——按照《中华人民共和国行政复议法》和《信息产业部行政复议实施办法》的规定，进一步做好行政复议案件的受理、审查工作，遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，依法作出行政复议决定，坚决纠正违法和明显不当的行政行为，充分发挥行政复议的层级监督和自我纠错功能，切实保护公民、法人和其他组织的合法权益。同时，对事实清楚、争议不大的行政复议案件，要探索建立简易程序解决有关争议，提高行政复议的效率。

——建立对具体行政行为的经常性监督制度，包括完善部对省级管理机构的层级监督和强化部、省管理机构的自我监督。部要通过个案监督、不定期抽查等多种形式，及时发现省级管理机构在行政执法过程中出现的问题。部、省管理机构应当加强自我规范，充分发挥政策法规机构对具体行政行为的监督作用，完善相关法律审查制度，有效地预防行政违法行为的发生。同时，建立相应的过错追究制度，从整体上提高信息产业行政执法的水平。

（六）切实加强管理队伍的自身建设

全体工作人员、特别是各级领导干部要努力学习宪法和法律法规，不断增强法律意识，提高法律素养，形成尊重法律、自觉守法和重视管理工作合法性的观念，并善于运用法律手段妥善处理相关问题。为此，要按照公务员法的规定，实行干部任职培训，并分期、分批地对部省两级公务员进行依法行政培训，把宪法、规范政府共同行为的法律以及与信息产业有关的专门法律知识作为常规培训内容，定期或者不定期地进行考核。同时，要制定具体的计划和措施，加强对依法行政工作情况的考核，对在推进依法行政工作中取得显著成效的单位和个人给予表彰和奖励，对有滥用职权、行政不作为等违法行为的依法予以处理，不断提高信息产业管理人员依法行政的能力和水平。

四、积极完善依法行政的保障机制

（一）各级领导要从依法执政、执政为民的高度，高度重视并积极推进本部门的依法行政工作，建立和完善全面推进依法行政的领导机制，一级抓一级，逐级抓落实。

（二）各单位要认真学习贯彻《纲要》和本实施意见，制定本单位推进依法行政的阶段性目标、年度计划及具体措施，精心组织实施，加强督促检查，务求实效。要在统筹安排各项工作的基础上突出重点，为依法行政工作提供必要的人员和经费保障。

（三）建立健全政策法规机构，充分发挥政策法规机构的作用。加强人才培养，建立一支政治强、作风硬、业务精的法制工作队伍，发挥他们在依法行政工作中的支撑、指导、监督和法律顾问作用。同时，法制工作人员也要适应新形势、新任务的要求，不断提高自身政治素质和业务素质，认真履行职责，在制度建设、处理矛盾、普法培训、督促指导等方面做好服务。

（四）加强对省级管理机构依法行政工作的指导。加强对省级管理机构的工作培训，及时通报信息产业依法行政的重点工作情况，认真研究并及时答复省级管理机构提出的相关问题，为省级管理机构依法行政工作提供支持和帮助。