信息产业部


电信用户申诉处理暂行办法


中华人民共和国信息产业部令

第 7 号

《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。



部 长 吴基传

二00一年一月五日



电信用户申诉处理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为了保护电信用户的合法权益,规范用户申诉处理行为,根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定,制定本办法。

第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条 本办法所称电信管理机构,是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构,是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人,是指在使用电信业务、接受电信服务中, 与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人,是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托,依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下,依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条 申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。

第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度, 并可以出具调解意见书。

第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章 受 理

第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。

第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：

(一) 属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;

(二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;

(三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意

见书的;

(四) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;

(五) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

第十一条 用户申诉应当符合下列条件:

(一) 申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;

(二) 有明确的被申诉人;

(三) 有具体的申诉请求和事实根据。

第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容:

(一) 申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;

(二) 被申诉人名称、地址;

(三) 申诉要求、理由、事实根据;

(四) 申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时,应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉,电信业务经营者是否给予处理或答复。对于未经电信业务经营者处理的用户申诉,申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。对于咨询有关电信政策的用户申诉,申诉受理机构应当向用户作出解答。

第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。

第三章 办 理

第十五条 对于决定受理的用户申诉,申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人 名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉 处理的要求等。

第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的,被申诉人收到转办通知书后,应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。

第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。

对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,申诉受理机构可以作结案处理。

对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,申诉受理机构可以进行调解。

第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉,必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。

第四章 调 解

第十九条 对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解:

(一) 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;

(二) 申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;

(三) 信息产业部规定的其它情形。

第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解,达成协议的,可以制作调解书,视为结案;仍达不成调解协议的,应争议任何一方的要求,申诉受理机构可以出具调解意见书,视为结案。

第二十一条 申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第五章 调 查

第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利:

(一) 询问当事人和有关人员;

(二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;

(三)要求当事人提供有关技术材料;

(四)查阅、复制有关文件等。

第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。

第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的,经同级电信管理机构批准后,交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章 附 则

第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。

第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议,电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议,电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。

第三十条 本办法自发布之日起施行。


建立民事诉讼证据调查令制度之设想

江舟 姚勇

一、民事诉讼中，关于证据调查收集存在的三大矛盾冲突
2002年4月1日，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》（以下简称《证据规定》）的司法解释实施。该解释第十七条规定了当事人及其诉讼代理人申请人民法院调查收集的三种情形，从而规范了人民法院接受当事人申请调查收集证据的若干问题，但在整个司法实践中仍然存在三方面的矛盾冲突：
矛盾一：当事人举证义务的强化与调查、收集证据权利普遍受到限制之间的矛盾
从1982年《民事诉讼法（试行）》到1991年的《民事诉讼法》，进而再到2002年最高人民法院的《证据规定》，由“人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地调查和收集证据”到“人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据”， “谁主张、谁举证”的举证责任的核心一步步得以确立。当事人的举证责任进一步得到强化，实现了由片面追求“客观真实”到“证据真实”的转化。当事人提出诉讼请求，必须就这一请求所依据的事实提出证据加以证明，不能提供证据或提供的证据不足以证明该事实的，其请求将得不到法院的支持。
然而，在我们一步步通过立法或司法解释确立起当事人的举证责任的同时，当事人调查收集证据的权利却仍停滞在原地未有相应的发展。纵观我国的民事诉讼立法，无论是《民事诉讼法》还是最高人民法院的《证据规定》，均未见条文赋予律师享有直接对有关单位和个人（证据的持有人）进行调查证据、收集材料的权利。虽然《律师法》第三十一条规定，“律师承办法律事务，经有关单位或者个人同意，可以向他们调查情况。” 以试图通过这一规定为律师设定更为广泛的调查取证权利，但这显然带有《刑事诉讼法》第三十七条关于律师调查取证权利的痕迹。且这一目的在实践中尚不可能得到实现。《刑事诉讼法》为了抗衡公诉方所享有的调查取证权，规定了律师享有调查取证权，以期达到程序上的一种衡平。即便是这一权利，也仅仅是形式上的，必须以有关单位和个人的同意为条件。民事诉讼中律师调查取证权的实现则更不用说了。
矛盾二：案外第三人的作证义务与其享有的自由及负有的业务上的保密义务之间的冲突
《民事诉讼法》第七十条第一款将作证义务作为一项法定义务进行了规定，“凡是知道案件情况的单位和个人，都有义务出庭作证，有关单位的负责人应当支持证人作证。”但同时案外知情第三人作为独立的权利义务主体，当然的享有法律赋予的安定、自由的权利，或者负有基于其职业或业务的要求所产生的保密义务。在这两种权利义务之间形成冲突时，法律并未明确规定两者之间的衡平原则。案外第三人任意履行其中一项义务时，也将遭至其所负另一义务带来的遣责和不利益。而根据我国的《律师法》和《律师职业道德和职业纪律规范》的有关规定，律师在执业活动中有对其知悉的当事人商业秘密和隐私进行保密的义务，但对知悉的案外第三人的商业秘密和隐私并不负有这种保密义务。案外知情的第三人在两者发生冲突时更无从在所负两种义务之间作出抉择。
矛盾三：法官的居中裁判与接受申请调查取证之间的冲突
法官是国家行使审判权的享有者和执行者，审判的目的和宗旨是通过公正的审判活动维护法律的威严，确保国家机器运行的顺畅。这就决定了法官在审判活动地位的超然性和中立性，尤其是私法领域的民事诉讼。法官在诉讼中的地位应当始终是被动的，而绝不该主动介入当事人的纠纷，否则法官必然会在某种程度上丧失其超然的中立地位，从而司法的公正性也将受到质疑。
于此同时，法官若一直保持着他的超然和中立，不考虑我国地区差异大、社会发展不平衡的现实国情，完全依赖当事人履行举证责任，势必会导致诉讼双方攻击和防御机会的失衡，其结果很可能导致“证据真实”与“客观真实”相去甚远。为了保障“证据真实”最大限度的接近“客观事实”，《证据规定》规定，当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，可申请人民法院调查收集。这样又势必在一定程度上由法官的先期介入诉讼，导致法官心证的过早形成，法官居中裁判的中立必然遭受质疑。

二、构建民事诉讼证据调查令制度的意义
如何解决这三个矛盾的对立冲突，笔者认为，实行证据调查令制度不失为可行之举。理由：
第一，有利于当事人顺利完成举证责任，使当事人之间的攻防趋于平衡。民事诉讼是基于当事人私权利益进行的司法程序活动。从民事诉讼法的修订到《证据规定》司法解释的出台，无不体现了国家对私权领域的干预力越来越弱，而对当事人举证责任的要求却不断得到强化。当事人和律师调查能力的不足却无法使这一改革得以进行和继续。证据调查令制度的实施势必会使那些陷入纠纷的当事人产生重大而积极的影响，弥补了律师调查能力的不足，降低了当事人因举证不能/不足所产生的败诉风险。从私权领域来看，个人来讲是其合法权利的最佳保护者，实施证据调查令制度，将当事人的举证责任真正交还给当事人，必然促使当事人更快、更好的完成举证，使原、被告双方的攻防更趋激烈。同时法院调查取证的压力减轻，审判投入减少，诉讼成本降低，诉讼效益得以提高。
第二、有助于解决法官到法院外调查收集证据所带来的尴尬局面。《证据规定》第五十一条第二款规定，“人民法院依照当事人申请调查收集的证据，作为提出申请的一方当事人提供的证据。”法官接受当事人的证据调查申请，到法院外向知情案外第三人收集证据必然受到先见的影响，从而无法完全保障审判的公正性。而另一角度分析，法官所行使和享有的是审判权力，表现为通过对庭审中所展示的证据进行调查或采取相应措施（如鉴定、勘验等），进而作出裁判，如若法官大量接受当事人的申请到法院外调查收集证据，则有将审判权力与其他专门机关为履行侦查、起诉职能而享有和行使的调查收集证据的行政/司法行政权力相混淆的嫌疑。证据调查令作为法院依据自己的职能出具的生效的一种法律文书，是法院依据司法的权威性和强制性向诉讼外的第三人发出的提交证据的命令，而并非站在某一方当事人的立场上为完成其举证责任而提供的帮助。因此证据调查令制度的实施，可以确保法官的中立地位，保障司法的公正。
第三、可以解决案外第三人在法律冲突中的两难境地。第三人之所以接受律师的调查，是基于法院签发的证据调查令要求其履行法定义务，依据证据调查令配合调查是其履行证据调查令上所负担的义务，而并非直接针对诉讼中当事人的诉讼权利。案外第三人如果拒不履行证据调查令所载明的法定义务则将会受到法律的相应制裁。如果民事案件的调查人并不持有法院出具的证据调查令，则被调查人在法律上并不负有必须协助批露证据的强制义务，从而可以以其所负有业务上的保密义务对抗调查人。

三、构建民事诉讼证据调查令制度的几点思考
（一）申请/出具证据调查令的条件：
1、案件已受理。当事人的举证责任只体现在现实的诉讼过程中，一旦纠纷进行诉讼程序即产生当事人的举证行为责任。案件的受理应当是申请/出具证据调查令的必要条件之一。
2、须在举证期限内提出。举证期限的设置，是基于程序上的效益的考虑，当事人必须在举证期限内向人民法院提交证据材料，否则将受到程序法的制裁，即证据的失权。证据调查令制度设置的目的即是为了弥补当事人调查能力的不足，使当事人能够完成程序法所规定的举证责任。超出法律规定的或法院指定的举证期限，证据调查令亦丧失了其存在的必要和意义。
3、所调查事项与案件审理有关。这是对申请/出具证据调查令的内容条件。该条件考虑到保护非讼他方的合法权益，而限制和防止律师基于一方私权利益的调查取证权利的扩张给他方带来的自由与安宁权利的不利益。
4、申请/调查主体为律师。此为对证据调查令申请主体所设之限制，证据调查权可以而且仅可以赋予律师。作为法律工作者，律师具有一定的调查取证权，《律师法》对此也作过相关规定。其参加诉讼是作为当事人的代理人身份出现的，进行调查即是帮助当事人履行举证责任，代理行为的法律后果当然归于委托的当事人。当事人虽负有案件上的举证责任，但其并不具有法律上的调查取证权，故而不具有合法的理由向案外的第三人进行调查取证。
（二）证据调查令的效力：
效力的时间范围：举证期限届满，证据调查令即失效。在举证期限内向法庭提交证据是当事人的义务，若在此期间当事人怠于履行义务，将负担因举证不能所带来的结果责任。
对被调查人的效力：被调查人必须履行证据调查令所记载的义务，否则应负担相应的法律责任。除非存在合理的阻却事由：一、证据调查令失效，即超出了调查令所记载的时间范围或当事人的举证期限；二、证据调查令的持有者与证据调查令所记载的调查主体不符；三、证据调查令合法形式欠缺，如缺乏法官的签字等；四、证据调查令的履行将导致他人合法利益遭受重大损害，但被调查人必须对此进行说明。
依据调查令所取得的证据的效力：作为当事人提交的证据，必须经双方当事人质证。当事人依据法院出具的证据调查令所取得的证据，必然带有一定的倾向性，只能视作当事人为证明自己的主张而提供的证据之一，必须经过质证、认质，才能作为定案依据。