论服务质量侵权责任

　赵 康

（广东省公安司法管理干部学院副教授 广东 广州510232）

摘要：服务质量侵权责任是指服务的提供者因服务质量存在缺陷，致使他人人身或财产遭受损害而应承担的损害赔偿责任。它是独立于产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的一种特殊民事侵权责任，并与后两者并行组成我国“三位一体”的质量侵权责任制度。服务质量侵权责任具有“竞合性”，服务质量存在缺陷是构成服务质量侵权责任的前提条件，过错推定兼公平原则是其归责原则。“服质量侵权责任的损害赔偿不仅包括对人身损害、财产损害的赔偿，还应包括对精神损害的赔偿。

关键饲：产品责任服务质量侵权责任归责原则损害赔偿 《中华人民共和国产品质量法》以下简称《产品质量法》对产品质量侵权责任有明确规定，《中华人民共和国建筑法》（以下简称《建筑法》对建筑质量侵权责任也有规定；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）规定服务质量侵权造成损害同样要承担赔偿责任。那么服务质量侵权责任是不是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的质量侵权责任？服务质量侵权责任的概念如何界定？服务质量侵权责任的构成要件是否与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的构成要件相同，这些问题我国现行立法并不十分明确，法学界的探讨也不多。本文试对上述问题作初步探讨，旨在抛砖引玉。

一、从产品责任谈起

“产品责任”一词在我国至今没有统一的定义。一般认为，产品责任是指产品在消费过程中造成人身伤害或财产损害所引起的民事责任，其性质为侵权责任。《产品质量法》没有使用“产品责任”一词，而使用了“产品质量责任”这一概念。所谓产品质量责任是指生产者、销售者违反《产品质量法》规定的产品质量义务而应当承担的法律责任，包括民事责任、行政责任、刑事责任。

从产生和发展看，产品责任是由合同责任、侵权责任衍生发展起来的。“产品责任”（ Product liability）一词已为国际社会广泛接受。笔者认为，应当区分产品责任与产品质量责任，将产品责任理解为民事侵权责任，以便与国际通行的概念相一致。产品责任之实质是由于产品质量缺陷造成他人人身或财产损害而承担的赔偿责任，是一种特殊的民事侵权责任。因此，我们可以更准确地称之为“产品质量侵权责任”，简称产品侵权责任。这不仅准确地概括出了产品责任的法律性质，与国际上已广泛接受的概念相一致，而且也符合《产品质量法》上“产品质量责任”的内在逻辑。但是，服务质量侵权责任是不是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的质量侵权责任？笔者的回答是肯定的。

首先，从立法来看，服务质量侵权责任是独立于产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的一种特殊侵权责任，《产品质量法》第2条明确规定：“本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用本法规定。”可以看出，《产品质量法》不仅明确将“建筑”排除在其适用范围之外，而且也将“服务”排除在其适用范围之外。立法者的意图十分明显：将建筑质量侵权责任与产品质量侵权责任分别立法予以调整。1997年颁布的《建筑法》已明确规定，因建筑工程质量不合格造成消费者人身或财产损害的，有关“责任者”应承担赔偿责任。虽然立法者没有表示要制定一部《中华人民共和国服务法》对服务质量侵权责任进行调整（实际上也不大可能制定这样一部法律），但立法者对“服务缺陷”造成消费者人身或财产损害同样要承担赔偿责任的态度还是十分明确的。《消费者权益保护法》第35条第3款明确规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”产品质量侵权可依据《产品质量法》请求赔偿，建筑质量侵权可依据《建筑法》请求赔偿，服务质量侵权则可依据《消费者权益保护法》请求赔偿。由此可见，我国立法已初步建立起产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任。服务质量侵权责任“三位一体”的质量侵权责任制度。

其次，从司法实践来看，服务质量侵权责任是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任并行的一种侵权责任制度。从近年来新闻舆论公开报道的服务质量侵权案件可以看出，服务质量侵权案件诸如医疗责任事故请求赔偿、美容造成毁容请求赔偿、旅游缺陷造成损害请求赔偿、交通服务造成损害请求赔偿等等，既不同于产品质量侵权赔偿案件，也不同于建筑质量侵权赔偿案件，其在责任主体、归责原则、赔偿数额、法律依据等方面都有自己的特点，已逐渐发展成为与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的一种侵权责任制度。

再次，从理论上分析，服务质量侵权责任也是一项独立、特殊的侵权责任制度。对此，笔者将在本文第2部分进行探讨。

基于上述认识，可以将产品质量侵权、建筑质量侵权、服务质量侵权概括为质量侵权，即产品、建筑或者服务的质量存在暇疵而致他人人身或财产遭受损害的作为或不作为。其内涵可以归纳为以下几点：其一，质量侵权是一种侵权行为、违法行为，它既可以表现为作为，也可以表现为不作为，作为即积极为之，不作为即消极为之；其二，质量侵权是由于产品质量、建筑质量以及服务质量存在暇疵所致，因此，又可将其划分为产品质量侵权、建筑质量侵权和服务质量侵权三种主要情形；其三，质量侵权的事实结果是致他人人身或者财产遭受损害，如果没有任何损害结果发生，就不存在所谓质量侵权；其四，质量侵权的法律后果是承担相应的法律责任，即质量侵权责任，亦可称为质量侵权赔偿责任。

质量侵权责任既不同于产品质量责任，也与产品责任有所区别。一般认为，《产品质量法》规定的产品质量责任是一种综合责任，既包括民事责任，也包括行政责任，还包括刑事责任。

质量侵权责任则是一种民事责任，不包括行政责任和刑事责任，二者的性质和范围不同。质量侵权包括了产品质量侵权、建筑质量侵权和服务质量侵权，相应地，质量侵权责任可以划分为产品质量侵权责任（即产品责任）、建筑质量侵权责任和服务质量侵权责任。可见，质量侵权责任与产品责任的性质相同，都属于民事责任，但二者范围不同：产品责任限于因产品缺陷致人损害而承担赔偿责任；质量侵权责任则不仅包括因产品缺陷致人损害的赔偿责任，还包括因建筑或者服务质量存在缺陷致人损害的赔偿责任。

二、服务质量侵权责任的概念和特征

何谓服务质量侵权责任？目前国内外尚无统一定义。笔者认为，根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律和法规的规定，服务质量侵权责任可以界定为：服务的提供者因服务质量存在缺陷，致使他人人身或财产遭受损害而应承担的损害赔偿责任。服务质量侵权责任与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任有共同之处，其性质都是特殊民事侵权责任，都属于质量侵权责任的范畴，但服务质量侵权责任有自己的特点，它是一项独立、特殊的质量侵权责任。

首先，服务质量侵权责任是针对“服务”这种特殊产品而言的。“服务”一词，不同学科有不同的解释。在质量管理学上，“服务”属于“产品”范畴，它是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，既包括服务业提供的各种服务，也包括与提供有形产品相配套的各项服务。虽然广义的产品概念包括了“服务”，但“服务”有着与有形产品完全不同的特点：其一，服务是“生产”与消费同步进行，用户和消费者直接参与其“生产”。服务过程本身无法贮存，服务者提供服务的过程也就是用户和消费者消费的过程，服务的“生产”在时间、空间上与消费是同步的，因此，在服务实现的过程中，离不开用户和消费者的参与。旅行乘车船、银行存款、医院就诊、餐馆就餐、旅店就宿等等，都离不开用户的直接参与。

可以说，没有用户和消费者的参与，就没有服务。其二，服务结果为无形产品。服务活动不同于工业化机器生产活动，其结果不是表现为有形的实体产品，而是表现为无形产品。从服务开始到服务全部结束，服务者为用户和消费者提供的是信息传递、位移、欣赏、享受或者医疗、保险、金融等服务。用户和消费者通过接受服务实现其传递信息、旅游、购物、欣赏、享受或者治病、保险、存款等目的。服务结束，消费者离去，不产生有形产品。其三，服务的提供者主要是向用户和消费者提供交通运输、邮电、商业、金融、旅游、饮食、宾馆、医疗、文化娱乐等服务的企业法人、其他组织或者个人。显而易见，服务的提供者不论是法人或其他组织还是自然人，其经营内容、经营运作方式等与生产有形产品的企业是完全不同的。

可见，服务与（有形）产品不同。因此，服务质量侵权责任就不能适用与产品质量侵权责任完全相同的规则。也正因为如此，《产品质量法》上的“产品”不包括“服务”，服务质量侵权不能依据《产品质量法》请求赔偿，只能依据《消费者权益保护法》请求赔偿。

其次，服务质量侵权责任的“竞合性”十分突出。当产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的受害人就是买受人时，这两种责任也发生责任竞合问题。但是，比较地看，服务质量侵权责任的“竞合性”更为突出，这是由服务本身的特点决定的。一般情况下，服务提供与服务接受总是在同一时空发生，二者在时间、空间上具有不可分离性，离开了服务提供与服务接受，服务不可能独立存在。从法律角度考察，服务提供与服务接受是通过订立和履行合同实现的，合同履行完毕，合同标的即服务随之消灭，因此，服务质量侵权往往发生在合同履行期间，这就会形成服务提供者的违约责任与侵权责任相互重合的情况，这种情况下，受害人如何请求赔偿，法学理论上有不同的观点。根据《中华人民共和国合同法》第、22条规定，受害人可以主张对自己最有利的法律后果，选择加害人承担侵权损害赔偿责任。

最后，从归责原则看，产品责任实行严格责任原则，服务质量侵权责任是否也实行严格责任原则，这是一个值得探讨的问题。笔者认为，服务质量侵权责任应实行过错推定兼公平原则。本文第3部分将作进一步探讨。

随着我国人民生活水平的提高，人们在日常生活中对服务的种类、数量的需求日益增加，为消费者提供服务的行业也在不断发展，因服务质量问题造成消费者人身伤亡和财产损害的事件也不断发生。为保障消费者的人身和财产安全，促进服务业的健康发展，我国颁布了一系列涉及服务质量的法律、法规和行政规章。这些法律、行政法规和规章对不同服务行业的服务质量的监督管理作出了相应规定，构成了我国服务质量管理的法律体系，也是调整服务质量侵权责任的法律依据。

三、服务质量侵权责任的构成

（一）服务缺陷

服务质量侵权责任是由于服务质量存在缺陷导致他人人身和财产损害而产生的赔偿责任。因此，服务质量存在缺陷是构成服务质量侵权责任的前提条件。

江苏省宿迁市人民政府办公室


宿政办发〔2003〕85号



市政府办公室关于印发宿迁市国有产权交易管理暂行规定的通知

各县、区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：
　　经市人民政府同意，现将《宿迁市国有产权交易管理暂行规定》印发给你们，请认真贯彻执行。



二OO三年七月二十三日



宿迁市国有产权交易管理暂行规定

　　第一条 为了培育和发展产权市场，规范国有产权交易行为，促进国有资产的优化配置，防止国有资产流失，根据国家有关法律、法规和规定，结合本市实际情况，制定本规定。

　 第二条 本规定所称国有产权，是指政府及其授权的部门或者机构依法对企业、事业单位的国有资产拥有的财产权利，以及企业、事业单位依法用国有资产向其他单位投资而拥有的财产权利。
　本规定所称国有产权交易，是指有偿出让或者受让国有产权的行为。国有产权交易可以采取兼并、拍卖、出售等多种形式。
　 第三条 市财政部门对全市国有产权交易活动实施行政管理，依法履行下列职责：
　（一）根据法律、法规和有关政策，会同有关部门拟定国有产权交易的规章制度；
　 （二）会同有关部门审查国有产权交易机构的设立和终止，并对其进行业务指导；
　（三）审查和批准市属企业、事业单位国有产权交易的申请；
　 （四）依法处理国有产权交易中的争议和违法、违纪行为。
　第四条 市监察部门、经济综合部门、体制改革部门和有关经济监督部门，应当根据各自的法定职责，共同培育建设和监督管理产权市场。
　 第五条 国有产权交易必须遵守国家法律、法规和政策，坚持公开、公平、公正的原则，有利于国有资产的优化配置和保值增值。
　第六条 成立产权交易机构需报经省财政部门会同有关部门审查批准。县级不设产权交易机构。
　 受产权交易机构委托，从事公物拍卖的机构，可以承担部分国有产权交易中的拍卖业务。
　第七条 设立产权交易机构必须具备下列条件：
　 （一）注册资本不少于100万元；
　（二）有与从事产权交易业务相适应的固定场所和设施；
　 （三）有10名以上经财政部门认可的专业人员；
　（四）符合法律、法规规定的其他条件。
　 符合上述条件的机构，由省财政部门颁发《产权交易机构资格证书》。按照国家有关规定向人事部门或工商行政管理部门、税务机关申请办理法人登记手续和税务登记手续。
　市县产权制度改革指挥部及办公室，不得直接从事产权交易业务、代行产权交易机构职能。
　 第八条 产权交易机构应当履行下列职责：
　（一）严格执行有关产权交易的法律、法规和规章；
　 （二）审查交易双方资格；
　（三）为产权交易双方提供交易场所；
　 （四）发布和传递产权交易信息；
　 （五）保守交易双方的商业秘密；
　（六）协调交易双方的关系，为交易双方提供中介服务；
　 （七）做好产权交易过程中的组织工作；
　（八）向有关部门提供有效的产权交易文书；
　 （九）定期向财政部门报告国有产权交易的状况和存在的问题。
　第九条 产权交易机构应根据省财政部门和省物价管理部门核定的标准，向交易双方收取一定的服务费。
　 第十条 国有产权的出让方必须是直接行使国有资产所有权的政府及其授权的部门或者机构，以及因出资而对其他企业、事业单位的国有资产拥有产权的企业、事业单位，被出让的企业、事业单位本身不得作为产权出让方。
　国有产权的受让方应当是具有购买能力、能独立承担民事责任的公民和法人或其他社会组织。外国及香港、澳门、台湾地区的法人、自然人或其他社会组织也可以作为受让方。
　 第十一条 国有产权交易的标的可以是企业、事业单位的整体国有产权，也可以是企业、事业单位的部分国有产权（含未上市的股权）。
　第十二条 出让国有企业产权，必须由同级人民政府或其授权的部门审批。
　 第十三条 有权代表政府直接行使产权所有者职能的部门或者机构出让单个企业、事业单位国有产权的，其总资产评估值在500万元以下（含500万元）的，按其隶属关系由同级财政部门审批后，向产权交易机构申请交易；其总资产评估值在500万元以上（不含500万元）的，按其隶属关系由同级财政部门审核并报同级人民政府批准后，向产权交易机构申请交易。企业、事业单位拥有其他企业、事业单位国有产权的，在出让其国有产权时，由该企业、事业单位报同级财政部门备案后，向产权交易机构申请交易。
　第十四条 涉及国家安全、国防、尖端技术的企业，稀有金属开采企业，由国家专营专卖行业的企业以及其他关系国计民生、国家禁止出让的企业、事业单位的国有产权不得出让。
　 第十五条 国有产权交易可以采取以下交易方式：
　（一）竞价交易；
　 （二）招标交易；
　（三）协议交易；
　 （四）国家允许的其他方式。
　第十六条 国有产权出让方应当根据国家有关资产评估和产权界定的法律、法规和规定，委托有权机构或部门对出让国有产权的企业、事业单位进行资产评估和产权界定。
　 出让方应当根据评估结果拟定国有产权出让的挂牌价或底价，挂牌价或底价低于评估价90％以下（含90％）的，必须报经财政部门确认，并采用公开竞价的方式进行交易。
　第十七条 国有产权交易按下列程序进行：
　 （一）国有产权的出让方和受让方应当根据产权交易机构的规定提交有关文书、证件；
　（二）产权交易机构对双方提交的文书、证件进行审查，决定是否受理；
　 （三）产权交易机构决定受理的，出让方应当根据国家有关国有资产评估和产权界定的法律、法规和规定，委托有权的机构或部门对出让国有产权的企业、事业单位进行产权界定，委托有资质的资产评估机构对出让的国有资产进行评估，根据评估结果拟定所出让国有产权的挂牌价或底价。
　（四）成交的双方在交易机构的主持下按国家有关规定签定《国有产权交易合同》，由交易机构签署意见后，按规定办理国有资产产权、工商、事业法人、财务、税务、土地、房产等有关变更手续，未在产权交易机构办理相关手续的产权交易项目，有关部门不得为其办理变更登记手续。
　 第十八条 有下列情形之一的，交易应当中止：
　（一）交易期间第三方对出让方的产权提出异议尚未裁决的；
　 （二）因不可抗力或意外事故，致使交易不能进行的；
　（三）企业职工和离退休人员未能妥善安置的；
　 （四）出现其他依法应当中止交易情形的。
　第十九条 出现下列情形之一的交易应当终止：
　 （一）人民法院、仲裁机构或有权行政机关确认出让方无处分权而发生终止交易书面通知的；
　（二）产权实物灭失的；
　 （三）出现其他依法应当终止交易情形的。
　第二十条 有下列情形之一的，交易无效：
　 （一）违反国家法律、法规的规定或违反国家利益和社会公共利益的；
　（二）出让方或购买方不具备交易资格的；
　 （三）交易一方意愿表示不真实致使另一方产生重大误解的；
　（四）交易双方恶意串通故意压低底价成交的；
　 （五）在法定交易场所以外进行交易的。
　第二十一条 被出让企业、事业单位的职工和离退休人员的安置以不推向社会为原则，所需费用从产权出让收入中支付。
　 第二十二条 产权出让收入扣除清理债务、安置离退休人员以及支付交易费后的净收入，按下列规定处理：
　（一）政府及其授权的部门出让国有产权的净收入，产权交易机构收取后上缴财政部门，纳入政府国有资产经营预算。
　 （二）产权的出让方为国家授权投资的机构或直接拥有其他企业、事业单位国有产权的，出让产权的净收入由该机构或者该企业、事业单位收取，按国家有关规定处理。财政部门有权对其使用情况进行监督。
　第二十三条 产权交易当事人有下列行为之一的，依照有关法律、法规的规定予以处罚：
　 （一）在国有产权交易期间，企业、事业单位有关人员玩忽职守，或私分公物、滥发奖金造成国有资产流失的；
　（二）产权交易双方恶意串通、弄虚作假，以各种名目侵占国有资产造成国有资产损失的；
　 （三）产权交易机构弄虚作假、玩忽职守，损害交易双方的合法权益造成国有资产损失的。
　第二十四条 政府有关部门违反国家有关规定，超越权限，擅自批准产权交易项目，或越权审批产权交易机构，造成国有资产损失的，依法追究直接责任人员和主管人员的行政责任和法律责任。
　 第二十五条 法律、法规对国有产权交易已有明确规定的，从其规定。
　国有产权在政府授权的部门或机构内部交易的不适用本规定。
　 第二十六条 集体产权交易可参照本规定执行。
　　　第二十七条 本规定自发布之日起15日后施行。